Batzorig Begzsuren

Batzorig Begzsuren

Энтрепренер, дижитал маркетер. BZP Digital&Inbound агентлагийн үүсгэн байгуулагч. Технологи, бизнес, маркетинг, энтрепренершип, хүний хөгжлийн сэдвүүдээр бичдэг.

Нийтэлсэн: 2018-09-14, унших хугацаа: ~6 минут

Customer Relationship Management (CRM) буюу хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем менежментийн топ арга, хэрэгслүүдийн нэгт зүй ёсоор тооцогддог. Уламжлалаар CRM системийг голдуу борлуулалтад ашиглаж ирсэн бол өнөөдөр маркетинг болон харилцагчийн үйлчилгээнд ч түгээмэл ашиглаж байна.

Үүлэн тооцооллоос өмнө CRM-ын програм үнэтэй, хэрэглэж сурахад хэцүү байсан тул том компаниуд л голдуу ашигладаг байсан. Харин өнөөдөр ашиглахад хялбар, үнэгүй буюу freemium загвартай CRM системүүд бий болсон. Энэ нийтлэлээр борлуулалтын менежерүүд төдийгүй зөвлөхүүд, мэргэжлийн үйлчилгээнийхэнд яагаад CRM хэрэгтэй тухай бичлээ.

CRM-гүй үед ажил хэрхэн явагддаг вэ?

Excel дээр хэрэглэгчдийн мэдээлэл бүртгэх, и-мэйлийн контактын сан ашиглах нь түгээмэл. Зарим хүмүүс Trello, Google Calendar гэх мэт хэрэглэхэд хялбар хөнгөн аппуудыг ажилдаа ашиглах нь ч бий. Эдгээр нь хэрэглэгчийн өгөгдөл үүсгэх төдийгүй автоматжуулалтаар ажлын бүтээмж өсгөх хэдий ч сонгодог утгаараа CRM систем бол биш.

Хүний нөөцийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компаниар жишээ авч үзье. Тэд байгууллагуудад зөвлөх үйлчилгээ үзүүлж хүний нөөцийн менежментийг сайжруулах, HRM нэвтрүүлж хүний нөөцийн үйл ажиллагааг автоматжуулах, head hunting хийж чухал албан тушаалд тохирсон ажилтан олж өгөх, хүний нөөцийн ажилтан, менежерүүдэд мэргэжлийн сургалт хийх зэрэг үйл ажиллагааг явуулдаг байлаа гэж бодъё.

Сургалт, хурал конференц зохион байгуулахаас эхлээд боломжит хэрэглэгчдийн мэдээллийг бүртгэх хэрэг гарна. Утсаар голдуу бүртгэл авч excel дээр бүртгэл хөтлөх нь түгээмэл. Эсвэл вэб сайт дээр google форм байршуулан бүртгэлээ автоматжуулдаг. 

Хүний нөөцийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тухайн байгууллагын хүний нөөцийн менежер, удирдлагуудтай уулзах, утсаар ярих, танилцуулга хийх, санал боловсруулах, гэрээний хэлцэл хийх хэрэгтэй болдог ба үүндээ и-мэйл, тэмдэглэлийн дэвтэр, оффисын програмууд, гар утас зэргийг ашиглана. Нэг талаас нь харахад болоод байгаа мэт боловч тухайн байгууллага, хэрэглэгчийн мэдээлэл, үүссэн харилцаанууд нэг дор цугладаггүй, энд тэнд тарчихсан байдаг. Зарим мэдээлэл бол бүр хадгалагдахгүй тул байхгүй гэсэн үг.

CRM системийн хэрэг энд гардаг. Тухайн хэрэглэгч хэн болох, хэрхэн холбогдож болох, бидэнтэй ямар ямар харилцаа хэзээ үүссэн, ямар үр дүнд хүрч байсан, ямар ямар худалдан авалт хийсэн, худалдан авалт хийгээгүй бол шалтгаан нь юу байсан зэрэг хэрэглэгчийн өгөгдөл, ой үүсдэг дараа дараагийн маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний харилцааг илүү оновчтой, зөв улмаар үр өгөөжтэй болгож чадна. Бид CRM-тай тул над руу хэрэглэгч утсаар залгах үед уг хүн хэн болох төдийгүй манайхтай өмнө нь ямар харилцаа үүсгэж байсныг харчихдаг нь уг дуудлагыг аль аль талдаа өгөөжтэй болгоход тусалдаг.

Хэрхэн CRM-тай болох вэ?

Өмнө нь хамгийн зардал, чирэгдэл ихтэй хэсэг нь байсан бол одоо хамгийн хялбар, саадгүй хэсэг нь болсон. Хэрхэн Hubspot CRM Free үүсгэн борлуулалтад ашиглах вэ? нийтлэлтэй танилцаарай.

Үүлэн тооцоололд суурилсан CRM програмуудыг хэдэн зуун мянган хэрэглэгчид өдөр тутам хэрэглэж байдаг тул аль хэдийн жигдэрчихсэн, олон байгууллагын тэргүүн туршлагуудыг өөртөө шингээчихсэн, мөн өдөр тутамдаа өөрчлөгдөж хөгжиж, технологийн болон менежментийн дэвшлүүдийг тусгаж байдаг.

Монголын олон компаниуд CRM програм өөрсөддөө зориулж хөгжүүлэлт хийж алдаа гаргах нь элбэг. Тухайн үедээ зүтгүүлсээр байгаад ажиллагаанд оруулах боловч 2, 3 жилийн дараа хоцрогдоод хэрэгцээ шаардлага хангахаа больчихсон, өөрчилж шинэчлэх болон програмын алдаа засахад нэмэлт зардал өндөр шаардахаар болчихдог. Програм хөгжүүлэхэд бус үйл ажиллагаандаа CRM нэвтрүүлэхэд харин илүү анхаарал, хүч хөдөлмөрөө зарцуулахыг зөвлөж байна.

Хамгийн гол нь цаашаагаа хэрхэн хөгжүүлж сайжруулах вэ гэдгийг тодорхойлох нь мэдлэг туршлага, цаг хугацаа, хүч хөдөлмөр, мөнгө төгрөг шаардсан зүйл байдаг тул үүлэн тооцоололд суурилсан, танай хэрэгцээнд илүү тохирсон шийдлийг сонгож ашиглах нь зөв сонголт мөн. 

CRM сонгохдоо юу анхаарах талаар бидний бэлдсэн цахим номыг татаж авч танилцаарай.

Click me

Мессенжерээр татах бол:

 

CRM системийг үйл ажиллагаандаа хэрхэн ашиглах вэ? Юун түрүүн борлуулалтын үйл ажиллагаандаа ашиглахыг зөвлөж байна. 

Хэрэглэгчийн мэдээллийн сан үүсдэг

Танайх руу утсаар залгасан, яваад ороод ирсэн, хурал конференц дээр нэрийн хуудсаа өгсөн, мессенжерээр орж ирсэн, вэб сайтын холбоо барих формыг бөглөсөн, сургалтад бүртгүүлсэн, таньдаг хүний санал болгосон гэх мэт боломжит хэрэглэгчдийн сэжмийг CRM дээр бүртгэх нь зүйтэй.

Сэжмүүд тухайн үед худалдан авалт хийгээд танай хэрэглэгч, харилцагч болж болно, үгүй байж болно. Худалдан авалт хийгээгүй гэдэг нь CRM систем дээр бүртгэх хэрэггүй гэсэн үг огт биш. Өнөөдөр үгүй гэхэд дараа сар, дараа сар үгүй гэхэд дараа жил худалдан авалт хийх боломж бий.

Сэжмийн мэдээлэл бүртгэх ажлыг аль болох автоматжуулахыг зөвлөж байна. Дан гараар бүртгэхэд цаг их орох тул бүтээмж муутай бас өгөгдөл хаягдах магадлалыг өсгөнө. Автоматжуулах зарим боломжууд:

  • Вэб сайтанд формууд байршуулж бөглөсөн хэрэглэгчийн өгөгдлийг CRM руу автоматаар бүртгэж болно. Жишээ нь байгууллагын дотоод журмын темплэйт загвар татаж авахаар байршууллаа гэж бодъё. Үнэгүй темплэйт тул нэр, утас, и-мэйл, байгууллагын нэр, албан тушаал гэх мэт мэдээллээ оруулан бөглөн татаж авдгаар хийвэл өөрт хэрэгтэй өгөгдлүүдийг цуглуулж чадна. Гүйцэтгэлийн үнэлгээний гарын авлага татаж авахаар байршуулахдаа хүний нөөцийн менежментэд тулгарч буй асуудлууд, салбар, ажилтны тоо гэх мэт мэдээллүүдийг нэмж авч болох юм. Тухайн хүн, жишээ нь би темплэйт болон гарын авлагын аль, алийг нь татаж авбал танд Батзориг гэж хүн ийм утас болон и-мэйлтэй, BZP гэж маркетингийн компанийн захирал, нийт 18 ажилтантай гэсэн мэдээлэлтэй болчихно. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид өөрсдөө танай мэдээллийн санд өгөгдлүүдээ оруулаад өгнө.
  • Поп-ап цонхоор мэдээлэл бүртгэх. Дээрхтэй адил контент татуулах хэлбэрээр хийж болно. Эсвэл өөрийн салбарын мэдээ, мэдээлэл, зөвлөмж авч байх бол и-мэйлээ бүртгүүлнэ үү хэлбэрээр ч бас байж болно. Вэб сайт дээр нэмэхэд харьцангуй хялбар арга.
  • Фэйсбүүкээс мэдээлэл бүртгэх. Фэйсбүүкээс хэрэглэгчийн мэдээллийг хэрхэн бүртгэх вэ? нийтлэлд хэрхэн гэдгийг дэлгэрэнгүй талбарласан байгаа. Сэжмийнхээ хувьд бага зэрэг чанаргүй орж ирдэг. Зүгээр сонирхоод бөглөчихсөн хүмүүс элбэг таардаг.
  • Чатботоор мэдээлэл бүртгэх. Боттой болох гэдэг сүүлийн үед тренд болоод байгаа. Фэйсбүүк мессенжерт бот хийх, хэрэглэгчийн мэдээллийг авах боломжтой. Гэвч CRM системтэйгээ холбосноор хэрэглэгчийн мэдээллийг автоматаар оруулахад нэмэлт хөгжүүлэлт шаардлагатай эсвэл Zapier ашиглаад интеграци хийх арга бий. Вэб дээр чатбот хийж мэдээлэл бүртгэх талаар бол харин Хэрхэн вэб сайтаа чаттай, боттой болгох вэ? нийтлэлээс танилцаж болно. 

Хэрэглэгчтэй үүсэх бүхий л харилцааг удирддаг

CRM систем нь ямар бүтээгдэхүүнийг хэдийг зарж байна гэхээс илүүтэй хэрэглэгчтэй үүсэх төрөл бүрийн харилцаагаа илүү амжилттай удирдахад тусалдаг. Хэрэглэгчээ чухам хэн бэ, өмнө нь ямар харилцаа үүссэн, ямар хэлцлээр юу худалдан авсан, ямар санал, гомдол хэзээ гарч, хэрхэн шийдвэрлэж байсан бэ гэдгийг та сайн мэдэж байх уг хэрэглэгтэй үүсэх дараа, дараагийн маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний харилцааг илүү үр дүнтэй байлгаж чадна. 

Бид цөөн хэдэн харилцагчаа сайн мэднэ гэсэн бодол танд төрж болох л юм. Гэтэл ямар ч сайн ойтой хүн бүгдийг толгойдоо санаж чадахгүй. Олон хүнтэй баг болох тусмаа энэ нь огт боломжгүй. Дээрх мэдээллүүдийн нэг хэсэг нь ямар нэгэн байдлаар өгөгдөл болж үлддэг, гэхдээ зарим нь таны толгойд, зарим нь таны дэвтэрт эсвэл гар утсанд, магадгүй нэг апп дээр, эсвэл и-мэйлийн инбокст, хатуу дискэн дээр, зарим нь хамт ажилладаг хүний тань утас, компьютер, дэвтэр, програм, аппууд дээр үлдэнэ. Худалдан авалт хийсэн бол арай илүү мэдээлэл үлдэнэ, хийгээгүй бол бараг л мэдээлэл үлдэхгүй. Гэтэл ноднин худалдан авалт хийгээгүй хүн энэ жил хүрээд ирдэг шүү дээ.

Ажилтан солигдвол дагаад хамаг мэдээлэл явчих нь ч бас олонтоо.

Customer Relationship Management буюу хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем ашигласнаар та дараах харилцаануудаа удирдах боломжтой:

  • Утсан харилцаа. Чухал дуудлагуудынхаа ярианы агуулгыг тухай бүр лог хийх хадгалах.
  • Уулзалт. Уулзалтуудын агуулга, протокол зэргийг лог хийх. Хуанли ашиглана уулзалтуудаа удирдах.
  • И-мэйл дижитал технологи тул автоматаар лог хийх боломж сайтай. 
  • Чат. Төрөл бүрийн мессенжер, чатын яриануудыг лог хийх. Чухам аль нь вэ гэдгээс хамааран автомат эсвэл гараар хийнэ.
  • Хэлцэл. Борлуулалт амжилттай хийхэд чухал энэхүү харилцааг CRM дээр үе шат болгон удирдах нь илүү борлуулалтыг хурдтай хийхэд тусалдаг.
  • Санал, гомдол. Ялангуяа борлуулалтын дараах үйлчилгээнд түгээмэл гардаг тул ticket үүсгэн удирдах нь чухал. 
  • Бусад. Гэрээ, үнийн санал, нэхэмжлэх гэх мэт бусад олон төрлийн харилцаа ч байх боломжтой. 

Зөвхөн хэрэглэгч төдийгүй баг доторх харилцаа ч хэрэглэгчтэй харилцахад нэг чухал хэсэг нь болдог. CRM системд олон хэрэглэгч зэрэг хандаж ажилладаг тул багийн ажиллагааны давуу талыг гаргаж чаддаг.

CRM систем бүтээмжийг өсгөдөг

Ажлын бүтээмжийн өсөлт нь аливаа байгууллагын борлуулалтыг өсгөж, зардлыг бууруулдаг. Өөрөөр хэлбэл ашигт ажиллагааг өсгөнө. CRM систем жишээ нь:

  • Ялангуяа үүлэн тооцоололд суурилсан CRM ашигласнаар хэзээ ч хаанаас ч ямар ч төхөөрөмжөөр хандалт хийн багаар ажиллах боломж нэмэгддэг.
  • Хайлт, шүүлтийг хялбар болгосноор хэрэглэгчийнхээ гол мэдээллийг хурдан авахад тусална.
  • Task management буюу үүрэг даалгаврын удирдлага CRM системд байдаг нь гол хийх ажлуудаа орхигдуулалгүйгээр цаг, хугацаанд нь хийх боломжийг өсгөдөг.
  • Төрөл бүрийн темплэйтүүд ашиглах нь и-мэйл болон мессенжер, чатын харилцаанд төдийгүй лог хийх ажлыг хүртэл хялбарчилдаг.
  • Хуанли ашигласнаар уулзалт, хурлын менежмент сайжирна.
  • Гар утас, таблет зэрэг зөөврийн төхөөрөмжөөр явдал дунд ашиглах боломжтой.
  • Борлуулалтын явц, таамаглалын мэдээллийг хяналтын самбараас цаг алдалгүй авах нь зөв шийдвэрийг хурдтай гаргахад туслах зэрэг болон боломжууд бий.

Хэрхэн CRM системд суралцах вэ?

Би 2018 оны 10-р сарын 4-нээс эхлэн 4 долоо хоног хугацаатай, долоо хоног бүр 4 цагийн хичээлтэй HubSpot CRM-ийн сургалт явуулж байгаад зөвлөхүүд хамрагдах боломжтой. Хэрэглэгчтэйгээ үүсгэх бүхий л харилцаагаа удирдах үнэгүй програм хангамжийг ашиглахад суралцана гэдгээрээ давуу талтай.

New call-to-action

Сэдэв: CRM, Зөвлөх, Борлуулалт, Үйлчилгээ

Цахим ном


Click me

Мессенжерээр татах бол:

 

Сүүлд нэмэгдсэн


Онцлох зар


New call-to-action

Олон уншсан


ОНЦЛОХ ҮЙЛЧИЛГЭЭ


CRM НЭВТРҮҮЛЭХ ҮЙЛЧИЛГЭЭ

Бүх нийтлэлүүд